Česká republikaZa hranicemi hmotného produktu
Především při jednání s potenciálním novým zákazníkem se často setkáváme s otázkami typu: „Proč HERMAN ?“, „Proč bych si měl vybrat právě vaši značku?“, „V čem jste lepší než můj stávající dodavatel?“... Oprávněná otázka - dám Vám na ni odpověď.
Jsme ultramoderní společnost s výzkumným oddělením vývojářů, která přináší na trh nevídané inovativní produkty a řešení? Ne. Nejsme. Jeden minusový bod.
Jsme velká nadnárodní společnost, která má většinový podíl na trhu a významné celosvětové postavení? Ne. Jsme středně velká firma z malého města na středním Slovensku, působící převážně na domácím trhu, v Čechách a Maďarsku. Možná by to někdo považoval za další menší minus.
Nejsme ani nejlevnější a nesnažíme se konkurenci „přebít“ cenou. Nikdy jsme se touto cestou nevydali, ani tak neplánujeme učinit. Hobby sektor či nižší kvalitativní třída není naše parketa, orientujeme se na profesionální segment, kde šetření na kvalitě použitých materiálů při výrobě nářadí a nástrojů nemá místo. Již více než tři dekády udržujeme spolehlivou a profesionální kvalitu našich produktů.
Tak v čem spočívá naše přednost?
Před desítkami tisíc let byly mamuty považovány za nejsilnější zvířata - a přece vyhynuly. Nedokázaly se pružně přizpůsobit vnějším podmínkám.
Naši konkurenti jsou oproti nám mamuti – netvrdíme, že vyhynou, ale malá, pružná, flexibilní firma má schopnost rychlejší implementace změn, ale hlavně, co je důležité, osobnější přístup k zákazníkovi. Naší největší devizou je individuální přístup a nadstandardní služby, které se snažíme našim zákazníkům nabídnout.
I když dnes není nic snazšího než vyměnit dodavatele a věrnost „se nenosí“ jako kdysi, pravdou navěky zůstane, že spokojený zákazník přichází znovu...
Obr. 1. Robert Bosch: "Raději ztratit peníze než důvěru"
Obr. 2. Henry Ford: „Cítím se osobně zodpovědný, když některý z mých výrobků nefunguje“
Komplexní služby firmy Herman
Zvučná jména globálních hráčů, kteří jsou našimi hlavními konkurenty, někdo na tuzemském trhu zastupuje. Odlišuje nás od nich to, že máme svoji vlastní značku. Ten někdo plní příkazy „těch nahoře“ – my plníme vlastní cíle a jakékoli zlepšení umíme zavést „ze dne na den“.
Jejich vysokou kvalitu nezpochybňujeme, dovolím si však tvrdit, že za nimi ani nezaostáváme. Nebo pokud zaostáváme, tak pouze v šíři sortimentu. Ale znáte to, 20% produktů znamená 80% naplnění potřeb. Proto je náš sortiment pečlivě sestaven. Často se však kvalita produktu zaměňuje s vhodností jeho použití pro danou aplikaci. Když budeme s SDS-plusovým kladivem sériově vrtat do betonu velký počet otvorů průměru 20mm, nedivme se, že se kladivo přetíží, což například zanechá stopy na komutátoru a v horším případě shoří rotor. Není to nižší kvalitou nářadí. Je to tím, že pro náročnější vrtací práce je vhodnější použít kladivo s upínacím systémem SDS-max, které se řadí do vyšší výkonnostní třídy. Tak je tomu i u nástrojů. Zde se pomalu dostávám k první službě, kterou zákazníkům nabízíme:
Technické poradenství
Pomyslíte si: „Není to žádná ojedinělá služba, i konkurence ji nabízí.“ Ale pokud přistupujete ke každému požadavku zodpovědně a se zanícením, dá se dělat i na vyšší úrovni, nazvu to s nástavbou...
Obr. 3. Technické poradenství
Velmi nás těší situace, kdy například strojírenský výrobní provoz opracovává méně běžné materiály a hledá řešení šité na míru. Nebo zákazník potřebuje odřezat část roury za stěnou, ve které nechce/nemůže udělat velký otvor. Když se nám podaří vyřešit jeho problém, je to takzvaná win-win situace – získají obě strany.
My spokojeného zákazníka a provoz získá na produktivitě, což jí šetří výrobní náklady. Často se při tom i my vzděláváme – vyvíjíme a testujeme nové receptury a produkty, hledáme vhodná řešení a výsledky nás posouvají dál.
Pokud si nejste jisti i v běžných technických otázkách, například při výběru vhodného nástroje, neváhejte nás kontaktovat přes online formulář a my Vám rádi odpovíme - většinou ještě týž pracovní den. Pomocnou ruku nenabízíme jen formálně, snažíme se najít řešení jakéhokoli Vašeho problému, pokud je z okruhu našeho sortimentu.
Opravy nářadí
Nic netrvá věčně a také nářadí, které používáte, přirozeně časem ztrácí výkon nebo se v důsledku opotřebení porouchá. Je to nepříjemná situace, hlavně když ho potřebujete denně při své práci. Velice dobře si uvědomujeme, že v tomto případě platí: čas jsou peníze.
U nás se nemusíte o nic starat, všechno uděláme za Vás. Stačí vyplnit online formulář, nářadí zabalit a předat kurýrovi, který jej vyzvedne zpravidla do 24 hodin od objednání opravy. Potom už jen sledujete emailovou komunikaci, ve které Vás informujeme o průběhu opravy.
Nářadí přijaté do servisního střediska projde technickou prohlídkou ještě v daný den. Pokud se jedná o záruční opravu, nářadí opravíme a následující pracovní den jej odešleme zpět majiteli. Při pozáruční opravě stanovíme cenu za opravu a následující pracovní den si naleznete cenovou nabídku v emailové schránce. Po odsouhlasení ceny za opravu nářadí neprodleně opravíme a opravené expedujeme následující pracovní den. Veškeré záruční a pozáruční opravy jsou prováděny v našem centrálním servisním středisku na Slovensku v Revúcej a jsou zárukou originálních náhradních dílů, odbornosti zaměstnanců a komplexního posouzení výhodnosti pozáručních oprav. I tuto službu jsme se rozhodli dělat jinak než ostatní, s přidanou hodnotou. Na nářadí poskytujeme záruku 3 roky i bez nutnosti registrace, pokud se zákazníkem nebylo dohodnuto jinak.
Obr. 4. Opravy nářadí
Nářadí Vám opravíme i několik let po vyřazení modelu z nabídky - minimálně po pěti letech od vyřazení, často však na skladě máme k dispozici náhradní díly i na 15-20-tiletý model nářadí, tak proč jej zákazníkovi neopravit? Vždyť i takový stařík si zaslouží úctu, že ještě pracuje.
Jelikož víme, jak málo někdy stačí, aby se nářadí „dožilo úctyhodného věku“ a pracovalo spolehlivě bez nutnosti častých servisních zásahů, rozhodli jsme se v této oblasti šířit osvětu. Jednak píšeme o příčinách poruch a o tom, jak jim předcházet v odborných článcích, které zveřejňujeme na blogu, ale děláme to i při každé jedné opravě a komunikujeme zákazníkovi: jaká byla porucha, co bylo příčinou jejího vzniku a jak se dá v budoucnu takové poruše předejít.
Obr. 5. Bezplatná revize
Tím zákazníkovi ušetříme nemalé peníze, které by musely investovat do koupě nového nářadí nebo platit servisnímu středisku za další opravy. Často přimhouříme oči, zvláště pokud se jedná o první opravu a provedeme ji bezplatně i tam, kde to možná není úplně na místě. A poradíme...
Bezplatná revize
Při jakékoli záruční a pozáruční opravě nebo preventivní prohlídce provádíme bezplatnou revizi nářadí dle normy EN ( ČSN ) 331600 a vystavujeme příslušnou revizní zprávu. Na toto téma připravujeme samostatný článek, kde shrneme povinnosti, které z normy vyplývají pro uživatele nářadí a možná o nich ani netuší.
Evidence výrobních čísel
Patří mezi naši výjimečnou službu, při které nabízíme bezplatný management evidence každého nářadí.
Je jedno, jestli jste ze Slovenska, Čech, či Maďarska nebo budete pracovat s nářadím v jiné zemi, pokud jste si zakoupili nářadí přímo z centrály HERMAN, nemusíte si odkládat faktury ani záruční listy.
Na základě výrobního čísla nářadí evidujeme celou jeho historii od momentu prodeje, záruční dobu, veškeré servisní zásahy, až po jeho vyřazení po ukončení životnosti.
Obr. 6. Výrobní číslo na přímočaré pile AXJS-1801
Vyřizování reklamací
Cítíme to podobně jako Henry Ford – prodej zboží neznamená konec obchodu, ale začátek vztahu. A důvěrný vztah ustojí i případné bouře. Někdy selže lidský faktor, jindy se jedná o výrobní vadu, nebo je příčinou vzniklého problému nesprávné používání nástroje/nářadí.
Obr. 7. Tým úseku služeb zákazníkům
Náš profesionální tým (obr. 7) přistupuje ke každému podnětu zodpovědně a snaží se jej vyřešit do úspěšného konce, často i nad rámec interních reklamačních podmínek.
Reklamacím přikládáme ještě větší důležitost, než objednávkám. Negativní zkušenost se přece šíří rychleji, než ta pozitivní. Tím nechci říci, že proces vyřizování objednávek zastane, když přijde do firmy reklamace 
. Chtěla jsem zdůraznit, že Vaši reklamaci posoudíme neprodleně po doručení a vyjádření pošleme neprodleně. Nečekáme, až uplyne zákonem stanovená lhůta pro vyřešení reklamace 30 dní. A občas se stane, jak to v dobrých vztazích bývá, že přimhouříme očko i nad neoprávněnou reklamací a nástroj zákazníkovi vyměníme s poučením o správném používání do budoucna.
Testování
Abychom zákazníkovi usnadnili rozhodování při výběru nového dodavatele nebo vhodného nástroje, pomůžeme mu s testováním vzorků.
V této chvíli jsme připraveni velmi objektivně otestovat životnost a řezné vlastnosti abrazivních řezných kotoučů, jakož i životnost a brusné vlastnosti brusných nástrojů. Máme k dispozici automatická testovací zařízení, která provedou test za konstantních podmínek, bez vlivu lidského faktoru.
V současnosti intenzivně pracujeme na vývoji testovacího zařízení pro testování vrtáků do kovu a později vrtáků do zdiva. Věříme, že tuto nestandardní službu mnozí zákazníci ocení.
Obr. 8. Testovací stroj s úhlovou bruskou
Závěr
Nikdo není dokonalý a jistě se i mezi našimi zákazníky najde nespokojený.
Naší snahou je takové případy „nezamést pod koberec“, ale k problému se vrátit a dořešit ho, aby byla spokojenost na obou stranách.
Více se o našich službách dočtete zde.
Klíčová slova: služba, služby zákazníkům, podpora zákazníků, služby Herman, servis, technické poradenství, opravy nářadí, bezplatná revize, evidence výrobních čísel, reklamace, testování
Zdroje:
Interní technické a školicí materiály společnosti HERMAN
Vlastní zkušenosti z funkce „Manažérky úseku služeb zákazníkům“
Miroslava Leščinská
Ve společnosti HERMAN jsem začala pracovat jako administrativní pracovnice. V současné době vedu oddělení služeb zákazníkům, kde přicházím do kontaktu se zákazníky. Dvanáct let jsem žila ve Velké Británii, odkud jsem si přinesla pracovní zkušenosti v oblasti administrativy a také vedení týmu. Mezi mé záliby patří sport, cestování, příroda a knihy.
Toldi Zsuzsanna –
Használjuk a gépeket, és eddig beváltak. Köszönjük.
Používáme stroje a zatím fungovaly dobře. Děkuju.
Přeložit text Zobrazit originálGabriel Koteles –
Herman náradie odporúčam každému kto hľadá kvalitu za normálne peniaze.Férove jednanie,rýchle vybavenie, kvalita zodpovedá cene aj predaju, rýchle vybavenie reklamácií, široký výber ručného elektrického a akumulátorového náradia.
johnny –
so znackou herman som spokojny dlhe roky. ked nahodou sa nieco pokazi pridu zobrat spravia a dorucia naspat domov.
Bohumil Piala –
Dejiny a výroky známych osobnosti ma vždy zaujali
Bohuš –
dejiny a výroky známych osobnosti ma vždy zaujali
Róbert Zátopek –
V článku sú veľmi pravdivé slová, môžem to len potvrdiť.
Náradie od vás používam už dlhé roky a som maximálne spokojný s kvalitou ktorá je tak potrebná pre kvalitnú a rýchlu prácu.
S dodávkou tovaru som tiež veľmi spokojný, pretože keď sa mi nejaké náradie pokazí alebo potrebujem zrovna náradie na danú prácu, tak mi viete veľmi rýchle dodať nové aby som nemusel stáť s prácou. Veľmi odporúčam všetkým vaše náradie, lebo viem že im ponúkam overenú kvalitu a cenu. Prajem firme HERMAN veľa úspechov.
S pozdravom Zátopek
Juraj –
Táto služba od spoločnosti Herman je naozaj TOP!